Aadoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma decisão estratégica com vistas a aumentar a satisfação dos clientes, melhorar o desempenho global e apoiar iniciativas para a sustentabilidade da empresa.
A implementação dos requisitos da norma ISO 9001 promove a otimização dos processos, além da melhoria contínua dos produtos e serviços empresariais. Sistematiza as boas práticas de operação e gestão, assim como contribui para a geração de valor e o alcance dos resultados pretendidos pela organização.
Para cumprir essa missão desafiadora, o Sistema de Gestão da Qualidade dispõe de várias ferramentas, entre as quais destacamos a metodologia 5W2H, que apesar do nome complexo, é simples e muito fácil de ser aplicada no dia a dia de uma empresa.
A sigla 5W2H corresponde às iniciais de sete palavras, em idioma inglês, que servem para nortear uma metodologia de levantamento de dados. Essas palavras são:
- What (o quê? ou qual?) – serve para determinar objetivos, metas, etapas, fases e os resultados esperados do que se pretende realizar.
- Why (porquê?) – utilizado para estabelecer a justificativa, os motivos para realizar tal coisa.
- Where (onde?) – aplicado para definir o local, a área, o departamento e o contexto.
- When (quando?) – define marcos de tempo, cronograma e prazos.
- Who (quem?) – delega responsabilidades, equipes, funções e recursos humanos.
- How (como?) – estabelece os métodos, as atividades, os processos e formas de sustentabilidade do que se pretende fazer.
- How much (quanto?) – quantifica recursos materiais, determina a quantidade de horas para implementação e os custos financeiros.
Tradicionalmente, a metodologia 5W2H é utilizada para fazer planilhas de plano de ação, conforme exemplificaremos abaixo. Porém, muitas pessoas não sabem que é possível utilizar a lógica de questionamentos do 5W2H para levantar dados fundamentais para desenvolvimentos de documentos, processos e tomada de decisões do Sistema de Gestão da Qualidade.
A metodologia 5W2H é muito versátil e pode ser aplicada em inúmeras situações do Sistema de Gestão da Qualidade. Veja como se valer dessa lógica de questionamentos a cada circunstância.
Apresentaremos, a seguir, as cinco principais situações em que é possível o uso da metodologia 5W2H, com alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas para cada finalidade. Mas, não se limite a elas, use a sua criatividade:
1 – Plano de Ação
No caso da elaboração de um plano de ação, as informações obtidas a partir dessas questões do 5W2H devem ser dispostas em uma planilha, na qual cada uma das colunas corresponde a uma das perguntas direcionadas por essa metodologia.
Assim, fica fácil ter uma visão panorâmica de todas as atividades a serem feitas, identificar seus responsáveis, saber quando serão realizadas, qual será o seu custo em tempo e/ou em dinheiro.
2 – Direcionamento estratégico
O direcionamento estratégico é um plano de ação focado no futuro do negócio. Mas, não necessariamente precisa ser apresentado em formato de planilha. Veja como nortear o raciocínio:
- What (o quê? ou qual?) – Quais são as metas de direcionamento estratégico? Quais serão os investimentos necessários para realizar as metas (cursos, aquisição de livros, contratação de especialista, locação de espaço físico, etc.)? Teremos que elaborar algum procedimento? Qual?
- Why (porquê?) – Por que essas metas fazem sentido para a missão da empresa?
- Where (onde?) – Onde serão buscadas essas metas?
- When (quando?) – Até quando (prazo) as meta deverão ser definidas? Até quando (prazo) cada meta deverá ser alcançada?
- Who (quem?) – Quem deve participar da determinação das metas? Quem deve aprovar as metas? Quem ficará responsável pela realização das metas (cada uma)?
- How (como?) – Como vamos articular ações para alcançar as metas? Como vamos acompanhar a evolução das metas? Como vamos financiar os investimentos necessários?
- How much (quanto?) – Quanto vamos gastar com recursos materiais e humanos para definir e alcançar as metas? Quantas horas teremos que dedicar a cada dia para definir e cumprir as metas?
3 – Mapeamento de processos
Um processo organizacional é um conjunto de atividades relacionadas entre si, que aplicam recursos humanos, financeiros, materiais e informações para transformar entradas em saídas e assim gerar resultados para a empresa e satisfação aos clientes internos e externos.
O mapeamento de processos tem por objetivo identificar o passo a passo de realização de uma tarefa, produção de um produto ou execução de um serviço, determinar quais áreas e profissionais estão envolvidos e quais recursos são aplicados.
A partir do mapeamento de processos, é possível racionalizar tarefas, otimizar a aplicação de recursos, reduzir o tempo de execução, tornar os formulários e informações mais simplificados, objetivos e eficazes, assim como fazer melhorias de diversas naturezas nas atividades da empresa.
No mapeamento de processos, podemos utilizar o 5W2H para desenvolver o nosso roteiro de entrevista. Vejamos como aplicar o 5W2H nesse caso?
- What (o quê? ou qual?) – Qual é o objetivo dessa tarefa? Quais são as metas dessa tarefa? Quantas etapas ou fases são necessárias para realização desse processo? Quais são os resultados esperados ao final dessa tarefa? Quais riscos operacionais e corporativos essa tarefa gera?
- Why (porquê?) – Por que você faz essa tarefa dessa forma? Por que os formulários tem essa quantidade de vias?
- Where (onde?) – De onde (local, área, departamento) vem as entradas (formulários, materiais, produtos, informações) para a sua atividade ? Para onde vão as saídas (formulários, materiais, produtos, informações) resultantes do seu trabalho? Isso pode mudar de acordo com algum fator sazonal (contexto – época do ano, troca de turno, troca de operador, etc.).?
- When (quando?) – Tem prazo definido para cada etapa/fase? É seguido algum cronograma? Quando este cronograma chega em suas mãos?
- Who (quem?) – Quem são os profissionais ou equipes envolvidos em cada passo/etapa da tarefa? Tem participação de terceirizados? Quem são eles?
- How (como?) – Tem alguma orientação escrita sobre como fazer essa tarefa? Se existe um procedimento para a tarefa, como ele pode ser melhorado? Em quais aspectos? Como são adquiridos/pagos os recursos aplicados nessa tarefa? Existem formulários e/ou sistemas informatizados/planilhas eletrônicas para realizar a tarefa? Como eles são utilizados e como podem ser melhorados?
- How much (quanto?) – Quanto custa esse processo? Quanto custa cada material? Quantas pessoas executam essa tarefa? Quantas horas são gastas em cada etapa/fase? Quantas vias tem cada formulário?
4 – Controle de projetos
Controle de projetos é um conjunto de atividades que têm por objetivo a coleta, o gerenciamento e a análise de dados necessários para a previsão, acompanhamento e alinhamento das ações para assegurar os resultados pretendidos de um projeto. Siga o raciocínio para esse caso:
- What (o quê? ou qual?) – Qual é o objetivo desse projeto? Quais são suas metas? Quais são suas etapas/fases? Quais são os resultados esperados ao final desse projeto? Quais são os riscos desse projeto?
- Why (porquê?) – Por que esse projeto é interessante para a empresa?
- Where (onde?) – Onde será executado esse projeto?
- When (quando?) – Qual é o prazo para execução de cada etapa/fase do projeto? Quando será feito um cronograma para esse projeto? Quando o cronograma será distribuído aos responsáveis pelo projeto? Quando o cronograma será atualizado?
- Who (quem?) – Quem vai aprovar o projeto e cada uma de suas ações e investimentos? Quem são os responsáveis de cada etapa/fase do projeto?
- How (como?) – Como serão selecionadas e definidas as metodologias (analógicas e digitais) necessárias para gerenciar o projeto? Como será assegurada a sustentabilidade do projeto?
- How much (quanto?) – Quanto vai custar o projeto (materiais, equipe, equipamentos, softwares, etc.)?
5 – Tratamento de não conformidades
O tratamento de não conformidades visa eliminar os problemas gerados pelas não conformidades ocorridas, bem como suas consequências, e principalmente, descobrir a causa raiz desses problemas e impedir a repetição deles.
O 5W2H nesse contexto pode ser utilizado tanto para investigar a causa raiz, quanto para elaborar o plano de ação para tratar a não conformidade, estabelecendo um roteiro de perguntas que vão facilitar a obtenção e análise de informações, assim como o planejamento de ações. Veja como:
5.1 – Investigação da Causa Raiz
- What (o quê? ou qual?) – Qual requisito legal, contratual ou normativo foi descumprido? Quais áreas e profissionais estão envolvidos na ocorrência de não conformidade? Qual documento interno (procedimento, formulário, etc.) trata desse assunto? Qual ação deixou de ser realizada ou foi realizada de forma incorreta? Qual é a evidência ou falta de evidência detectada? Quais foram as consequências da não conformidade? Em qual turno aconteceu o problema? Qual foi a máquina, equipamento ou documento em que foi evidenciada a não conformidade?
- Why (porquê?) – Por que foi afirmado que se trata de uma não conformidade (pode haver erro em apontar a não conformidade)? Por que ocorreu o problema (falta de treinamento? improvisação? procedimento escrito incompleto? situação nunca aconteceu antes? houve troca de operador ou máquina ou fornecedor?)?
- Where (onde?) – Onde aconteceu o problema? Já aconteceu esse problema em outros locais (abrangência)?
- When (quando?) – Quando aconteceu a não conformidade (data)? Com qual frequência acontece esse problema?
- Who (quem?) – Quem deve participar da investigação da não conformidade? Quem testemunhou a ocorrência (para conhecer a versão de cada um)? Quem realizou a tarefa não conforme (não é para fins de punição, apenas para direcionar novo treinamento)?
- How (como?) – Como está documentada a forma de realizar a tarefa não conforme (tem procedimento, instrução de trabalho, roteiro/script, vídeo instrutivo)? A forma como está documentada a tarefa está suficiente (abrange a situação não conforme de maneira adequada)?
- How much (quanto?) – Quanto vai custar o retrabalho? Se houve prejuízo material ou humano, quanto vai custar? Há quanto tempo está acontecendo este problema? Quanto tempo foi gasto nas ações imediatas tomadas? E quanto custou isso?
5.2 – Plano de Ação para Tratamento da Não Conformidade
- What (o quê? ou qual?) – O que pode ser feito para resolver o problema? O que pode ser feito para resolver a causa do problema? O que deve ser feito para tratar as consequências do problema? Quais documentos, sistemas informatizados e formulários terão que ser revisados e/ou melhorados? Quais modificações são necessárias na documentação da tarefa?
- Why (porquê?) – Por que essas ações são as melhores para tratar a não conformidade (problema, causa e consequências)? Por que essa metodologia é a melhor para realizar essa tarefa?
- Where (onde?) – Onde serão pesquisadas soluções para a não conformidade (problema, causa e consequências)? Onde serão aplicadas as ações para tratamento da não conformidade (problema, causa e consequências)? Onde serão realizados os treinamentos?
- When (quando?) – Quando devemos concluir o tratamento da não conformidade? Até quando é o prazo de execução de cada ação de tratamento da não conformidade?
- Who (quem?) – Quem deve participar da elaboração do plano de ação? Quem vai aprovar cada ação? Quem vai aprovar as despesas para tratamento da não conformidade? Quem realizará ou coordenará cada ação? Quem deve ser treinado? Quem está capacitado para treinar os executantes da tarefa não conforme? Quem será o instrutor de cada treinamento? Quem vai revisar a documentação da tarefa?
- How (como?) – Como será divulgada a documentação da tarefa? Como será o treinamento (com dinâmica de grupo, workshop, palestra, vivência prática, etc.)? Como serão levantados os custos de tratamento da não conformidade? Como serão financiados os custos de tratamento da não conformidade? Como serão convocados os treinandos?
- How much (quanto?) – Quanto será gasto em materiais, equipamentos, serviços e mão de obra para o tratamento da não conformidade? Quantas horas serão necessárias para cada ação de tratamento? Quantos profissionais serão necessários para realizar cada ação de tratamento?
Viu como a metodologia 5W2H é super versátil e pode funcionar como um guia para diversos processos analíticos do Sistema de Gestão da Qualidade?
Esses exemplos de questionamentos aplicáveis a cada situação do Sistema de Gestão da Qualidade não pretende ser o mais correto, tampouco o único modo de abordar cada circunstância.
O objetivo aqui foi despertar a visão das pessoas para diversos aspectos de cada aplicação do 5W2H no SGQ. Bem como, tentar estabelecer uma trilha básica de raciocínio, especialmente, para os profissionais iniciantes na carreira de gestão da qualidade e aqueles que são envolvidos nas atividades do SGQ, mas tem pouco conhecimento do assunto.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
