Adecisão de implantar um sistema de gestão da qualidade, com base na norma ISO 9001, é uma decisão estratégica de uma empresa, e serve para melhorar seu desempenho global e apoiar iniciativas de desenvolvimento sustentável.
Mas, implantar um sistema de gestão da qualidade (SGQ) não é uma tarefa simples, nem imediata. O tempo ideal para essa tarefa ser desenvolvida é de um ano. Esse tempo pode variar, de acordo com o porte da empresa e a qualificação da equipe interna. Esse projeto tem diversas fases que envolvem a participação e colaboração de muitas pessoas.
Quer saber o passo a passo para implantar um sistema de gestão da qualidade? Então, vem comigo nessa jornada. Boa leitura!
Quais são os benefícios de implantar um sistema de gestão da qualidade?
Antes de irmos ao passo a passo, vamos entender quais benefícios a implantação de um sistema de gestão da qualidade pode trazer, conforme descrito na norma ISO 9001:2015:
- a capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
- facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
- abordar riscos e oportunidades associados a seu contexto e objetivos;
- a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestão da qualidade.
O que atesta uma certificação de Sistema de Gestão da Qualidade?
É importante esclarecer que a certificação de um sistema de gestão da qualidade atesta que os processos de fabricação dos produtos e os processos de execução dos serviços são feitos de maneira padronizada e controlada.
Existem certificações específicas para determinar a qualidade do produto. Consulte o INMETRO para conseguir informações sobre a certificação de produto.
Qual é a trilha para uma certificação de Sistema de Gestão da Qualidade?
Agora que já conhecemos os possíveis benefícios de implantar um sistema de gestão da qualidade e o que atesta a certificação ISO 9001, vamos seguir a trilha para cumprir essa tarefa.
É bom deixar claro que essa não é a única trilha possível para a implantação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), nem pretendemos esgotar esse assunto, faça as suas adaptações e melhorias caso julgue necessário.
Passo 1 – Definição do escopo do sistema de gestão da qualidade
Identificar todos os produtos e/ou serviços que a empresa desenvolve e definir com a Diretoria da empresa quais deles serão incorporados no escopo do sistema de gestão da qualidade. Vejamos alguns exemplos:
Nesses exemplos, podemos perceber como nem todos os produtos e serviços que a empresa desenvolve precisam ser abrangidos pelo escopo do sistema de gestão da qualidade. O ideal é priorizar aqueles que têm maior impacto nos resultados do negócio.
Depois que o seu sistema de gestão da qualidade estiver maduro e robusto, você poderá incorporar novos escopos a ele.
Passo 2 – Levantamento de macroprocessos
Com o escopo definido, precisamos mapear quais são os macroprocessos envolvidos na produção dos produtos e na prestação dos serviços, para elaborarmos um diagrama de macroprocessos.
Esse diagrama vai demonstrar, graficamente, quais são os macroprocessos e como eles interagem entre si, assim como demonstrará as interações com as partes interessadas externas.
Exemplo de macro-processo de execução de obras de edificações residenciais e industriais:
Passo 3 – Comunicação aos colaboradores
A decisão de implantar um sistema de gestão da qualidade deve ser comunicada a todos os colaboradores da empresa e outras partes interessadas (acionistas, parceiros de negócios, fornecedores, prestadores de serviços, etc.), a fim de que entendem a dimensão desse projeto e sejam estimulados a participar de sua concretização.
Pode ser feita uma reunião geral ou um comunicado formal da Diretoria por e-mail informando detalhes do projeto e especificando quais escopos e macro-processos serão abrangidos.
Tenha em mente que a comunicação começa aqui, mas, deve ser contínua durante todo o andamento da implantação do sistema de gestão da qualidade e depois da certificação também. Lembre-se sempre que as pessoas devem saber o que fazer e, principalmente, porque fazer suas atividades. Só assim elas poderão contribuir de forma efetiva.
Passo 4 – Diagnóstico de aderência
O diagnóstico de aderência é um processo de verificação do nível de atendimento a requisitos da norma ISO 9001 pela empresa a ser certificada. Esse diagnóstico também é conhecido como “Gap” Análise. Os “Gaps” são as lacunas de atendimento aos requisitos.
Normalmente, utiliza-se um check-list estruturado e são feitos levantamentos em todos os departamentos envolvidos no processo de implantação do sistema de gestão da qualidade, para identificar se os requisitos da norma são atendidos parcial ou integralmente ou nem sequer são atendidos.
De posse do diagnóstico, é possível planejar quais documentos e registros deverão ser criados ou revisados para atendimento à norma ISO 9001 e definir quais serão os próximos passos e prazos do processo de implantação do SGQ.
Para saber quais documentos e registros precisam existir para atender aos requisitos da norma ISO 9001, tenha em mente que a norma deixa isso bem claro em cada cláusula em que aparecem os dizeres “manter informação documentada” e “reter informação documentada”.
Sempre que a norma ISO 9001 diz para “manter informação documentada”, ela está requisitando a criação de um documento da qualidade. E, sempre que diz para “”reter informação documentada”, requisita a criação de um registro da qualidade.
Passo 5 – Capacitação de gestores e colaboradores
Para que os gestores e colaboradores da empresa possam contribuir efetivamente com a implantação do sistema de gestão da qualidade, o ideal é que pelo menos algumas pessoas chaves recebam o treinamento de interpretação da norma ISO 9001, que dura em média 16 horas.
É possível, também, fazer um treinamento mais curto, para passar uma visão geral dos requisitos da norma para os demais colaboradores. Além disso, esse é o momento ideal para colocar em prática os princípios da qualidade e desenvolver a mentalidade de risco.
Passo 6 – Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é uma etapa importante para desdobrar os macroprocessos e identificar quais processos deverão ser documentados no sistema de gestão da qualidade.
Um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994).
Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido (ABNT NBR ISO 9000:2015).
O mapeamento de processos permite rastrear o fluxo de informações, documentos, registros e recursos diversos (ferramentas, equipamentos, materiais, sistemas informatizados, etc.) necessários para a execução das atividades administrativas, gerenciais e operacionais de uma organização.
Podemos aproveitar esse momento também para mapearmos o contexto organizacional, os riscos e oportunidades do SGQ e elaborarmos o direcionamento estratégico da empresa.
Passo 7 – Elaboração dos documentos e registros
A partir do mapeamento de processos, é possível elaborar os documentos e registros necessários para atender aos requisitos da norma ISO 9001. Nesse momento podemos eliminar gargalos, adaptar rotinas aos requisitos da norma e promover melhorias nas metodologias e ferramentas de trabalho, assim como nos controles aplicados.
Podemos aproveitar a implantação do sistema de gestão da qualidade para melhorar a eficiência (fazer mais com menos) e a eficácia (alcançar ao resultado pretendido desde a primeira vez) dos processos, gerando maior produtividade para a empresa.
É fundamental envolver as pessoas chaves de cada área organizacional na elaboração dos documentos e registros e depois validá-los com os demais executantes das atividades. Sempre surgem melhorias que somente os colaboradores da linha de frente podem sugerir.
Os documentos e registros devem ser padronizados, simplificados e otimizados. Tenha em mente que esses documentos devem refletir a realidade das práticas da empresa. Dessa forma, eles serão aplicados verdadeiramente no dia a dia da organização.
Passo 8 – Treinamento nos documentos e registros
Estando os documentos e registros prontos e validados, começa a fase de treinamento dos colaboradores para que assimilem as novas práticas e requisitos que foram introduzidos com a implantação da norma ISO 9001.
Para que esses documentos e registros fiquem facilmente acessíveis a todos os colaboradores, sempre na sua versão mais atualizada, é ideal que sejam publicados em uma intranet da empresa.
Passo 9 – Formação de auditores internos
É muito bom desenvolver auditores internos para realizar auditorias do sistema de gestão da qualidade. Essas pessoas conhecem bem a empresa e terão grande facilidade de detectar situações de não conformidade nos processos interno da organização.
Para isso, realize cursos de capacitação dos colaboradores. O ideal é que sejam treinadas pessoas que manifestem interesse voluntário em se tornar auditores internos. Essas pessoas tem maior engajamento do que pessoas indicadas por suas chefias, pois, poderão aceitar a tarefa por puro constrangimento em recusar.
Passo 10 – Auditoria interna
A partir do momento em que os documentos e registros estão em uso e já temos evidências suficientes de aplicação dos requisitos da norma ISO 9001, está na hora de fazer uma auditoria interna.
Nessa auditoria interna será percebido onde ainda há necessidade de reforço dos treinamentos, nos locais em que forem detectadas não conformidades.
Passo 11 – Tratamento de não conformidade
As não conformidades identificadas na auditoria interna deverão ser tratadas e deve ser avaliada a sua abrangência, ou seja, se há outros locais em que ocorre o mesmo problema.
No tratamento das não conformidades, podemos descobrir oportunidades de melhorias dos documentos e registros, as quais devem ser aproveitadas o mais rápido possível.
Passo 12 – Pré-auditoria de certificação
Quando temos segurança de que o sistema de gestão da qualidade foi bem assimilado pelos colaboradores da empresa e está em pleno funcionamento, devemos contratar uma certificadora para avaliá-lo.
Será feita uma pré-auditoria, em que um auditor avaliará todos os documentos e registros elaborados e informará se há necessidade de ajustes para melhor atendimento aos requisitos da norma ISO 9001.
Passo 13 – Ajustes na informação documentada
Com o resultado da pré-auditoria em mãos, devemos fazer os ajustes necessários nos documentos e registros, treinar novamente os colaboradores e, de preferência, fazer uma nova auditoria interna.
Passo 14 – Auditoria de certificação
Concluídos todos os passos anteriores, agora a sua equipe está pronta para passar pela auditoria de certificação. Nesse momento, um ou mais auditores comparecerão à sua empresa para visitar cada área envolvida no sistema de gestão da qualidade e verificar se os requisitos da ISO 9001 estão sendo atendidos.
O número de dias de auditoria e a quantidade de auditores é determinada em função do porte da sua empresa e de quantas unidades de negócios deverão ser avaliadas para a certificação. Isso é definido com base em regras expedidas pelo INMETRO.
Ainda poderão ser detectadas não conformidades, mas se elas forem irrelevantes, a certificação do seu sistema de gestão da qualidade será concedida. Nas auditorias sequenciais, esses pontos fracos serão novamente abordados e precisarão já estar sanados, para que o seu certificado seja mantido.
A certificação ISO 9001 tem validade de três anos e deve ser avaliada sua manutenção em intervalos de 6 meses a um ano, esse intervalo depende do porte da sua empresa. Ao término do ciclo de três anos, a sua organização deve passar por uma auditoria de recertificação.
Posso implantar um Sistema de Gestão da Qualidade sozinho?
A implantação de um sistema de gestão da qualidade é um trabalho coletivo, é necessário o envolvimento e cooperação de inúmeras pessoas para alcançar a certificação. Você pode ser um guia, mas vai depender de toda a sua equipe para fazer o que precisa ser feito.
Além disso, você precisa ter capacitação técnica, conhecimento e experiência suficientes para alcançar esse objetivo. E, principalmente, saber liderar e coordenar grandes grupos de pessoas. Esses atributos não são alcançados da noite para o dia, requerem estudo, dedicação e muita prática profissional.
Fazendo uma analogia, as trilhas para a subida do Monte Everest são conhecidas por todos os interessados em escalada (montanhismo). No entanto, somente conseguem chegar ao topo do monte os escaladores que tem:
- uma equipe capacitada física e tecnicamente;
- um guia experiente;
- roupas adequadas e suprimentos suficientes;
- conhecem técnicas de sobrevivência;
- sabem ler instrumentos como bússolas e GPS, etc.
Simplesmente, não é um trabalho para amadores e não tem espaço para improviso.
Recomendo que contrate um consultor experiente para auxiliar a sua empresa na implantação do sistema de gestão da qualidade. Esse profissional tem a bagagem necessária para essa jornada, conhece todos os percalços do caminho e sabe orientar a sua equipe na superação de obstáculos.
Entre em contato com os clientes que já foram atendidos por esse consultor para se certificar de estar fazendo uma boa contratação. Com uma consultoria competente, fica muito mais fácil ser bem-sucedido nessa empreitada.
A trilha aqui apresentada é apenas para que você entenda quais são as etapas de implantação de um sistema de gestão da qualidade, perceba os desafios que deverá enfrentar e para que seja capaz de antever as providências a tomar para cumprir essa meta.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
