Quando se fala em informação documentada, somente os clássicos POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) vêm à mente da maioria das pessoas.
E as abordagens sobre esse assunto na internet são genéricas e superficiais, em sua grande maioria, não deixando claro quais são esses documentos.
Neste artigo você vai conhecer vários detalhes sobre informação documentada que ninguém te fala e que poderão contribuir para:
- melhorar o entendimento dos processos internos da organização;
- simplificar o acesso às informações relevantes de cada processo;
- organizar e dar sentido à documentação do Sistema de Gestão da sua empresa.
Siga firme na leitura e bom proveito!
1. O que é informação documentada e o que a minha empresa ganha com isso?
A informação documentada é informação que se requer que seja controlada e mantida por uma organização e o meio no qual ela está contida (conforme a norma ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário).
A informação documentada contribui para:
- atingir a conformidade com os requisitos do cliente e outros requisitos e a melhoria da qualidade;
- prover treinamento apropriado para os colaboradores (empregados e terceirizados);
- assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade das ações e resultados;
- preservar o conhecimento referente aos processos organizacionais;
- prover evidência objetiva do cumprimento de requisitos e dos resultados alcançados;
- avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão.
2. Quanta informação documentada a minha organização deve ter?
O requisito 7.5 das normas de Sistemas de Gestão ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente) e ISO 45001 (Saúde e Segurança Ocupacional) determina que as organizações disponham de:
- informação documentada requerida pela norma de Sistema de Gestão à qual a empresa aderiu;
- informação documentada determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do sistema de gestão.
A extensão e a qualidade da documentação do Sistema de Gestão vai depender dos seguintes fatores:
- tamanho e tipo da organização e suas atividades;
- complexidade dos processos e suas interações;
- complexidade do produto ou serviço;
- os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares e outros requisitos aplicáveis as atividades da organização;
- competência do pessoal.
3. Quais São os Tipos de Informação Documentada?
Basicamente temos dois tipos de informação documentada: os documentos e os registros.
3.1. O que é um documento?
Segundo a norma ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, documento é informação e o meio no qual ela está contida.
O meio pode ser papel, magnético, disco de computador com leitura ótica ou eletrônica, fotografia ou amostra-padrão, ou uma combinação destes.
3.2. O que é um registro?
Um registro é um documento que apresenta resultados obtidos ou provê evidências de atividades realizadas, conforme a norma ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
Os registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade de produtos ou serviços e fornecer evidência de verificação de tarefas e tratamento de não conformidades (ação corretiva).
4. Quais os Formatos dos Documentos de Sistemas de Gestão?
Quanto ao formato, os documentos de Sistemas de Gestão podem ser:
- físicos – em papel;
- eletrônicos – Doc, XLS, PDF, JPG, PNG, XML, HTML, entre inúmeros outros formatos de documentos eletrônicos.
5. Quais São as Formas de Armazenamento de Documentos?
O armazenamento de documentos visa preservar a legibilidade, a integridade, a confiabilidade, a confidencialidade e o não repúdio às informações contidas neles.
O armazenamento adequado permite que o documento possa ser aceito como prova ou evidência de fatos e dados tanto em auditorias, quanto em juízo ou perante as partes interessadas do Sistema de Gestão.
O armazenamento de documentos eletrônicos pode ser feito em: CD, DVD, HD, pendrive, servidores locais ou em nuvem, etc.
O armazenamento de documentos físicos (em papel) pode ser feito em: pastas, caixas, gavetas, escaninhos, etc.
6. Quais são os tipos de documentos de Sistemas de Gestão?
A norma ISO/TR 10013 – Diretrizes para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade é um excelente material para apoiar os desenvolvedores de documentos e registros.
Essa norma também se aplica a Sistemas de Gestão Ambiental e Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional. Nela são apresentados os tipos, a hierarquia e a classificação dos documentos.
Com base nesse suporte teórico e na prática empresarial, podemos dizer que existem diversos tipos de documentos de Sistemas de Gestão, entre os quais podemos destacar:
6.1. Direcionamento Estratégico
O Direcionamento Estratégico (citado no requisito 4.1 da norma ISO 9001:2015) fornece diretrizes sobre as estratégias que a organização adota para fazer frente aos desafios do seu contexto interno e externo. Assim como, para alcançar os resultados pretendidos e cumprir a sua missão e visão.
Esse documento é específico da norma ISO 9001, não é obrigatório, mas, é uma boa prática adota-lo em todos os Sistemas de Gestão.
6.2. Política do Sistema de Gestão e seus Objetivos
Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas ao Sistema de Gestão (Qualidade / Meio Ambiente / Saúde e Segurança Ocupacional, separadamente ou integrados), formalmente expressas pela Alta Direção.
Esse documento pode ser individual ou incorporado ao Manual do Sistema de Gestão.
6.3. Manual do Sistema de Gestão
Documento que fornece informações consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o Sistema de Gestão (Qualidade / Meio Ambiente / Saúde e Segurança Ocupacional separadamente ou de forma integrada) da organização.
Esse documento não é obrigatório, porém, é muito útil e foi mantido pela maioria das organizações, pois permite uma visão geral da estrutura e forma de organização do Sistema de Gestão.
6.4. Manual de Organização
Documento que demonstra e detalha a estrutura hierárquica (organograma) e/ou funcional (funcionograma) de uma organização e especifica a distribuição de papéis, autoridades e responsabilidades dentro dessa estrutura.
Esse documento não é obrigatório e a maioria das organizações o desconhece. É muito útil para atender ao requisito 5.3 das normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.
6.5. Manual de Descrição de Funções
Documento que estabelece as funções necessárias, as competências exigidas ou desejáveis, o nível de formação escolar e outros requisitos para que os colaboradores possam atender às demandas e desafios de uma organização.
Esse documento atende ao requisito 7.2 das normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001, ele não é obrigatório, porém, é muito valioso para as empresas que o possuem.
As normas pedem apenas que sejam retidos registros de comprovação da competência.
6.6. Plano de Qualidade
Documento que descreve como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, obra, contrato, filial ou produto específico.
É muito útil quando há especificidades a serem atendidas, que não se aplicam ao Sistema de Gestão como um todo.
Esse documento é específico da norma ISO 9001 (Gestão da Qualidade).
6.7. Procedimento
Documento que especifica requisitos e critérios para realização de atividades administrativas ou operacionais de forma ampla, sem muito detalhamento do passo a passo. Foca mais em “o que deve ser feito”.
Um procedimento pode ser um texto escrito ou uma apresentação visual em forma de vídeo, painel fotográfico ou ilustrado, fluxograma, diagrama, etc. Ou, um áudio.
As normas de Sistemas de Gestão nunca limitaram os documentos ao suporte em papel e agora, deixaram isso mais claro.
A sua organização escolhe a forma que irá disponibilizar a informação documentada. Vale lembrar, que essa forma tem que ser acessível a todas as partes interessadas que precisem dela.
O procedimento estabelece as regras de negócios para os processos organizacionais, que abrangem diversos departamentos e funções de uma organização simultaneamente.
Por exemplo: Procedimentos de Controle de Documentos; Compras; Tratamento de Não Conformidade; todos da organização devem seguir o que está determinado nesses documentos, independente do departamento ou função em que estejam enquadrados.
6.8. Instrução de Trabalho
Descrição detalhada de como executar e registrar uma tarefa, seja ela administrativa ou operacional.
Apresenta o passo a passo de uma tarefa e contém informações relevantes para sua execução. Foca mais em “como fazer” e pode incluir critérios de aceitação da tarefa.
Uma instrução de trabalho pode ser um texto escrito ou uma apresentação visual em forma de cartilha, painel fotográfico, panfleto, fluxograma, diagrama, etc.
Assim como: gabaritos, modelos, notas técnicas incorporadas em desenhos, manuais de operação de equipamentos, vídeos, check-lists (listas de verificação), entre outras possibilidades.
As instruções de trabalho, geralmente, abrangem funções e departamentos específicos.
Por exemplo: Instruções de Trabalho de Montagem de Veículo Automotivo; Medição de Obra; Instalação de Placa Fotovoltaica.
Observe que cada uma dessas instruções de trabalho exemplificadas se aplica a departamentos específicos de uma organização (não alcançam a organização como um todo).
6.9. Especificações
São documentos que estabelecem requisitos para:
- atividades – exemplo: ensaio de corpos de prova de concreto;
- produtos – exemplo: ficha técnica, desenho/projeto ou especificação de desempenho do produto.
6.10. Formulário
Um formulário é um documento utilizado para registrar dados requeridos pelo Sistema de Gestão.
Um formulário se torna um registro quando dados são inseridos em seus campos, ou seja, somente após o seu preenchimento.
6.11. Documentos externos
São documentos elaborados por indivíduos ou organizações externos, mas que são relevantes para o Sistema de Gestão.
7. Quais São os Tipos de Registros de Sistemas de Gestão?
Existem diversos tipos de registros amplamente aceitos nos Sistemas de Gestão. Entre eles podemos citar:
- formulários preenchidos;
- planilhas;
- relatórios manuais ou de sistemas informatizados;
- cadastros físicos ou eletrônicos;
- gráficos;
- indicadores;
- fotografias;
- vídeos, etc.
8. Como são classificados os documentos de Sistemas de Gestão?
A documentação do Sistema de Gestão pode ser classificada em três níveis. São eles:
8.1. Documentos Estratégicos
Determinam as diretrizes de uma organização. Englobam os seguintes documentos:
- Direcionamento Estratégico;
- Política do Sistema de Gestão e seus Objetivos;
- Manual do Sistema de Gestão;
- Manual de Organização;
- Manual de Descrição de Função.
8.2. Documentos Táticos
Determinam as regras de negócio da organização. Abrangem os seguintes documentos:
- Procedimentos;
- Planos de Qualidade.
8.3. Documentos Operacionais
Determinam o passo a passo de tarefas específicas ou evidenciam o cumprimento dos requisitos e o alcance de resultados do Sistema de Gestão. Esses documentos são:
- Instrução de Trabalho;
- Formulário;
- Especificação;
- Registros do Sistema de Gestão.
9. Como diferenciar um documento de um registro
Tenha sempre em mente que todo registro é um documento, mas, nem todo documento é um registro.
Um procedimento e uma instrução de trabalho são documentos, mas, não são registros. Isso ocorre porque eles têm uma característica de material orientativo e que preserva seu conteúdo independente de qual seja o seu usuário.
Um formulário é um documento que quando preenchido se torna um registro. O conteúdo do mesmo formulário preenchido por dois usuários diferentes poderá ter informações diferentes.
Nem que seja somente o nome de quem preencheu. Sendo assim, serão sempre registros distintos.
Por exemplo, o certificado do colaborador João e do seu colega José no treinamento em tratamento de não conformidade, que foi realizado na mesma data e horário pelos dois, terá os mesmos campos de informação, mas vão variar na identificação da pessoa treinada.
Um registro é caracterizado como um coletor de dados e esses dados variam de acordo com o usuário que fez o seu preenchimento, com a fonte/origem (filial, obra, departamento, frente de trabalho, etc.) ou a ocasião (data, período, horário, estação do ano, etc.) em que foram coletados os dados.
Resumindo, um registro é um documento especial, cujos dados estão sempre em mutação, de forma dinâmica, que variam de forma circunstancial.
Já um documento puro, só muda em ocasiões planejadas, para adequação ou melhoria do seu conteúdo.
10. Como saber se a norma de Sistema de Gestão está requisitando um documento ou um registro?
Sempre que o requisito da norma de Sistema de Gestão (ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001) apresentar os dizeres: “manter informação documentada” ou “manter um processo(s)” a norma requer um documento (manual, procedimento, instrução de trabalho, etc.).
E quando contiver os dizeres: “reter informação documentada”, a norma está requisitando um registro (formulário preenchido, relatório, gráfico, fotografia, vídeo, etc.).
O assunto informação documentada é muito extenso e interessante. Saiba que a norma ISO 9001:2015 deixa muito claro no “anexo A”, item “A.1 – Estrutura e terminologia”, que não há requisito para adoção da estrutura e terminologia da norma à informação documentada.
Muitas organizações chegam a “copiar e colar” a estrutura, as terminologias e até o texto da norma em sua informação documentada. Isso é um equívoco e tanto, e chega até a ser uma gafe, porque demonstra que o responsável não leu os anexos da norma ISO 9001:2015.
Já o “anexo B” da norma ISO 9001:2015 informa sobre outras normas que podem auxiliar na implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. Como efeito colateral benéfico dessa ajuda, essas outras normas facilitam a elaboração dos documentos internos.
Lembre-se sempre de ler o texto principal e todos os anexos e bibliografia das normas de Sistemas de Gestão (ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001).
O seu entendimento sobre os requisitos normativos será ampliado e facilitado, assim como, você vai descobrir outras fontes de conhecimento importantes. Tudo isso vai contribuir para a elaboração de informação documentada que gera valor.
Gostou desse artigo? Deixe um comentário e compartilhe com os seus colegas e amigos nas redes sociais.
Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
