Entre os requisitos da norma ISO 9001:2015, um dos que gera mais dúvida é o item 7.1.6 – Conhecimento Organizacional. Isso ocorre porque a maioria das pessoas confunde informação com conhecimento.
Quer entender o que é de fato o conhecimento organizacional e o que a norma ISO 9001 requisita quanto a esse tema?
Então, segue na leitura, que certamente você vai adquirir mais conhecimento sobre esse assunto. Bom proveito!
1. O que é conhecimento organizacional?
No requisito 7.1.6 da norma ISO 9001:2015, o conhecimento organizacional é conceituado como sendo: “conhecimento específico para a organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização”.
2. Para que serve o conhecimento organizacional?
O conhecimento organizacional serve para tornar possível cada processo determinado como necessário para o funcionamento de uma organização. Ele é a base para decisões corriqueiras, gerenciais e estratégicas, bem como para a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.
3. Quais são as fontes de conhecimento organizacional?
Existem fontes internas de conhecimento organizacional, entre as quais podemos citar:
- propriedade intelectual – marcas, patentes, filmes, fotografias, softwares, desenhos, artigos científicos, livros, etc., desenvolvidos pela equipe interna da organização;
- conhecimento obtido de experiência – esse conhecimento vem da experiência individual de cada pessoa e pode ser transmitido verbalmente entre os profissionais da organização;
- lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos – documentos como “as built”, relatórios e diários de obras, por exemplo, podem conter históricos de lições aprendidas;
- captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados – isso ocorre quando a equipe de gestão da qualidade documenta um procedimento ou instrução de trabalho que não estava formalizado antes, a partir dos relatos e observações ‘in loco” de um processo que era executado com base apenas em conhecimento tácito e experiência;
- os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços – a documentação de melhorias realizadas nas organizações é importantíssima para preservação do conhecimento.
Também existem fontes externas de conhecimento organizacional, das quais destacamos as seguintes:
- normas – como a própria ISO 9001 e outras normas de sistemas de gestão, normas regulamentadoras, acordos setoriais, etc.;
- academia – as parcerias empresas-universidades contribuem significativamente para a geração de conhecimento e valor para as organizações;
- conferências – a participação em eventos como seminários, congressos, palestras, workshops, agrega conhecimento à bagagem dos profissionais das organizações;
- compilação de conhecimento de clientes – alguns clientes têm um arcabouço de conhecimento documentado e exigem que o fornecedor/prestador de serviços siga os procedimento deles. Essa fonte é riquíssima para identificar novos conhecimentos e práticas que não estavam ao alcance da equipe interna da empresa;
- compilação de conhecimento de provedores externos – na terceirização de serviços críticos, a organização deve requerer do fornecedor/prestador de serviços uma cópia do procedimento determinado por ele para execução dos serviços ou produção contratados. Esse documento pode somar conhecimento à expertise da equipe organizacional contratante;
- contratação de consultoria ou assessoria – esse serviço vai repassar conhecimento externo para a equipe da organização;
- pesquisa em literatura específica – a organização vai identificar bibliografias e deverá avaliar se realmente esse conhecimento é de qualidade, pertinente e apropriado à necessidade interna e deverá validar a veracidade e atualidade dele;
- contratação de novos empregados que detenham o conhecimento necessário – a organização busca um expert no mercado e o contrata para compor a sua equipe interna;
- compra de patentes de terceiros – a organização adquire o direito de uso, produção e/ou venda de determinado produto desenvolvido com a expertise de terceiros.
Existem muitas outras formas de aquisição de conhecimento externo, entre elas podemos citar: benchmarking, fusão de empresas, parcerias, consórcio com outras empresas, etc. Estimulo que você profissional da qualidade faça uma pesquisa.
4. Quais são os tipos de conhecimento organizacional?
Existem dois tipos de conhecimento organizacional, o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Eles se complementam e caminham lado a lado, o tempo todo.
4.1. O que é o conhecimento tácito?
O conhecimento tácito surge de uma série de fatores individuais de cada pessoa, somados. Alguns desses fatores são: experiência profissional, experiência de vida, valores, visão de mundo, capacidade de raciocínio, capacidade de interação social, nível de inteligência, habilidades físicas e sensoriais, etc.
É o conhecimento que está na mente das pessoas. Pelo seu caráter subjetivo, ele é mais difícil de ser repassado, comunicado e compartilhado. A sua transmissão só ocorre por meio de uma interação direta com o seu detentor e depende da vontade dele externa-lo.
4.2 – O que é o conhecimento explícito
O conhecimento explícito é adquirido por meio da educação formal e do acesso a livros e à documentação formal emitida por uma organização ou disponível nos meios de consulta — internet, portais, bibliotecas físicas e virtuais, intranet, etc.
Ele é facilmente expresso com palavras, números, desenhos e outras formas de catalogação de informação. Por esse motivo, é facilmente compartilhado.
5. O que a norma ISO 9001:2015 requisita que a minha organização faça em relação ao conhecimento organizacional?
O requisito 7.1.6 da norma ISO 9001:2015 tem o seguinte texto (excetuando-se as notas explicativas), que será citado e comentado a seguir:
“A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas”.
Basicamente, a norma pede que a empresa tenha ciência de quais conhecimentos são necessários para que seus processos sejam eficazes e seus produtos e serviços conformes — não só para a rotina diária, mas também nos momentos em que mudanças sejam necessárias. Esse conhecimento deve ser mantido da forma mais conveniente e disponibilizado para acesso das pessoas que precisarem deles.
Perceba que a norma não exigiu que o conhecimento organizacional fosse “mantido como informação documentada”, mesmo porque sempre haverá a presença do conhecimento tácito nas operações de todas as empresas — e esse conhecimento, em alguns casos não é possível ser documentado.
Pense no caso de um degustador de café, um profissional importante para avaliar a qualidade desse produto tão popular. Como documentar por escrito as sensações que ele deve ter ao inalar o aroma e provar o café. Alguns aspectos dessa degustação são difíceis de descrever e mensurar, por se tratarem de habilidades sensoriais. E existem muitos outros conhecimentos que ele precisa agregar para fazer a classificação correta do café.
6. Como manter o conhecimento organizacional?
A principal maneira de manter o conhecimento organizacional é registrando-o na informação documentada do Sistema de Gestão da Qualidade, no documento mais apropriado para essa finalidade: manual, procedimento, instrução de trabalho, especificação, jornal institucional ou newsletter, bancos de dados, etc.
Outra maneira de manter o conhecimento organizacional é divulgando a informação documentada e a informação não documentada por meio de treinamentos presenciais ou online — ao vivo ou gravados.
Mas, tenha em mente que o conhecimento organizacional não se limita à informação documentada, ele apenas se vale dela. A informação documentada só se transforma em conhecimento quando ela é lida, entendida e dá suporte para ações e decisões bem fundamentadas. O conhecimento dá sentido para a informação.
É preciso que haja uma biblioteca física e/ou virtual para guarda desse conhecimento organizacional. No caso da biblioteca virtual, é necessário que haja backup dessa informação para preservação da informação. No caso da biblioteca física, o acesso deve ser controlado para evitar perda de dados.
Nos dois casos, esse arcabouço de informação deve ter um profissional responsável pela sua guarda e atualização. Geralmente, essa pessoa é o profissional de Gestão da Qualidade, mas, sempre contando com a colaboração de todos na empresa.
7. O que a minha empresa ganha com a preservação do conhecimento organizacional?
Preservar o conhecimento organizacional é imprescindível para a continuidade do negócio e sua perenidade ao longo do tempo. Entre os benefícios possíveis, podemos listar:
- redução dos erros e retrabalhos, das não conformidades recorrentes, dos documentos redundantes e, consequentemente, do risco operacional;
- melhoria do atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;
- agilização da adaptação de novos colaboradores à dinâmica de trabalho em que estão inseridos;
- facilitação da propagação de conhecimento entre os profissionais, por meio do aprimoramento da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade e dos treinamentos;
- disponibilidade do conhecimento mesmo quando as pessoas vinculadas estiverem ausentes ou se desligarem da empresa.
8. O que é gestão do conhecimento?
A gestão do conhecimento é um processo ordenado e estruturado de aquisição, criação, documentação, propagação, melhoria e preservação de conhecimentos que possam contribuir para a eficácia das operações de uma organização e do seu sistema de gestão da qualidade, assim como, para melhoria da satisfação do cliente e das outras partes interessadas do negócio.
A gestão do conhecimento lida tanto com o conhecimento explícito ou documentado, quanto com o conhecimento tácito — que está disperso nas mentes das pessoas. Esses dois tipos de conhecimento sempre estarão convivendo nas organizações, já que surgem continuamente novos conhecimentos de forma dinâmica. Por esse motivo, a gestão do conhecimento é um processo que requer atualização contínua.
De forma resumida, a missão da gestão do conhecimento é:
- mapear o conhecimento disponível;
- identificar suas fontes internas e externas e as formas de acesso a esse conhecimento — biblioteca, arquivo físico, bases de dados, intranet, portais, etc.;
- evidenciar qual é o conhecimento adicional a ser adquirido pela organização.
A norma ISO 9001:2015 não pede a formalização de uma metodologia de gestão do conhecimento. Ela pede apenas que a organização mantenha esse conhecimento e o deixe disponível na medida necessária. A forma de fazer isso poderá variar de acordo com o contexto organizacional.
Gerenciar o conhecimento organizacional é uma tarefa desafiadora, principalmente considerando que o conhecimento tácito e muito mais abundante do que o conhecimento explícito, além de ser intangível e muito difícil de ser convertido em uma codificação formal. Algumas formas de evitar a fadiga no atendimento a esse requisito são:
- mantendo uma boa documentação do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade), sempre atualizada;
- identificando os processos com maior índice de conhecimento tácito, para priorizar o seu aprimoramento de forma documentada;
- identificando os processos críticos ainda sem documentação e formalizando as práticas de serviço realizadas;
- provendo treinamento adequado à sua equipe, para que o conhecimento circule e esteja em uso e melhoria contínuos.
Viu como o conhecimento organizacional é um tema interessantíssimo? Gostou de expandir o seu conhecimento? Então, deixe um comentário e compartilhe esse artigo com seus amigos e conhecidos nas redes sociais.
Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
