oda não conformidade tem um ciclo de vida que passa pelo surgimento, identificação, investigação das causas e tratamento.
Se as duas últimas etapas forem bem feitas, alguma mudança de procedimento vai acontecer, resultando em melhoria para o sistema de gestão. E, o principal, a não conformidade não vai se repetir nunca mais.
Aposto que você já percebeu que uma falha em qualquer dessas etapas leva ao tratamento errado e, consequentemente, à reincidência da não conformidade.
Vamos analisar cada etapa do ciclo de vida da não conformidade neste artigo. E o melhor, vamos dar dicas de ferramentas da qualidade práticas e descomplicadas que te ajudam a minimizar os erros e encontrar boas soluções.
Aproveite esse momento para enriquecer seus conhecimentos ou reciclar suas ideias. Boa leitura!
1. O que é uma não conformidade?
Uma não conformidade é o não atendimento a um requisito, seja ele normativo, contratual, de especificação de um produto ou serviço, legal e outros.
Descomplicando, uma não conformidade é um problema que precisa ser tratado e que pode ter uma ou diversas causas, de acordo com a complexidade da situação.
Mas, fique atento, não é qualquer problema. Na ótica de um sistema de gestão integrada, que atende às normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001, uma não conformidade é um problema que pode prejudicar:
- a qualidade de um produto ou serviço;
- a satisfação do cliente;
- a eficácia ou integridade do sistema de gestão;
- os resultados planejados para a empresa e/ou para o sistema de gestão;
- a saúde e/ou a segurança dos trabalhadores;
- causar poluição e/ou danos ao meio ambiente (solo, água, ar atmosférico, fauna, ser humano e flora).
Toda não conformidade tem uma origem, por isso, precisamos saber como é que ela surgiu.
2. Como surge uma não conformidade?
Existem várias situações que podem ocasionar uma não conformidade, entre elas, podemos citar algumas das principais, sem querer esgotar as possibilidades:
- despreparo técnico dos profissionais;
- negligência no cumprimento de normas técnicas, Regulamentadoras ou internas da organização;
- imperícia e imprudência dos envolvidos;
- falhas de comunicação;
- falha ou falta de treinamento e capacitação dos colaboradores;
- máquinas e equipamentos sem manutenção adequada;
- máquinas e equipamentos subdimensionados;
- procedimentos de trabalho com falhas técnicas e/ou omissões de etapas indispensáveis.
É impossível enumerar todas as situações que levam a não conformidades, mas, o célebre engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, vai nos ajudar muito nessa tarefa quando chegarmos na etapa de investigação das causas de não conformidades.
3. Como identificar não conformidades?
O método mais prático e rápido para identificar não conformidades (NC) é aplicando a ferramenta da qualidade designada checklist ou lista de verificação.
Essa ferramenta permite listar diversos pontos de atenção e controle, necessários para a execução de determinada tarefa.
Os checklists ou listas de verificação podem ser aplicados para verificar as entradas, o processamento e as saídas de cada processo organizacional.
Sua principal vantagem é que, se algo estiver errado, é possível identificar a não conformidade imediatamente, evitando que o erro se propague para as etapas seguintes dos processos.
Assim, são evitados acidentes, desperdícios de materiais e de tempo, retrabalho e prejuízos financeiros e de imagem para a empresa, que poderiam resultar da não conformidade.
Outro método para identificar uma NC é a auditoria interna, que valida se os processos estão acontecendo conforme planejado. No relatório de auditoria interna, serão apontadas as não conformidades percebidas nas amostragens realizadas.
Outra forma de identificar não conformidades é nos deparando com problemas no dia a dia da empresa, nos quais as situações tem que ser resolvidas de imediato.
Aí é que mora o perigo! Muitas vezes as pessoas resolvem o problema, mas, não registram a ocorrência para investigar e tratar a causa raiz.
Como vimos até aqui, existem inúmeras formas de identificar uma NC, mas, aquela que é a mais temida e que deve ser evitada a todo custo, é a reclamação do cliente.
Essa forma pode ter consequências tais como: multas, rescisão contratual, insatisfação do cliente, processos judiciais, etc., de acordo com cada caso.
Uma vez identificada uma não conformidade, temos obrigação de investigar suas causas.
4. Como investigar as causas de uma não conformidade?
Existem muitas metodologias para investigar causas de não conformidades, conhecidas como ferramentas da qualidade, entre elas podemos destacar:
4.1. Metodologia 5W2H
A metodologia 5W2H aplica sete perguntas distintas que permitem avaliar todos os ângulos de um problema. Ela é muito prática para identificar a causa raiz do problema em foco, assim como, para estabelecer um plano de ação para seu tratamento.
Para saber mais detalhes sobre a metodologia 5W2H e ainda descobrir cinco modos de aplicá-la no seu sistema de gestão, clique aqui.
4.2. Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa é uma metodologia de avaliação de causa e efeito, criada pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa.
O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama 6M.
Essa metodologia leva em consideração 6 possíveis causas de não conformidades, todas começadas com a letra “M” e analisa os seguintes aspectos em cada uma delas:
Mão de obra – treinamento, qualificação, formação, experiência, motivação, atenção, disciplina, dedicação, relacionamento.
Máquina – equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão, lubrificação, vazamentos, manutenção, ajuste, instrumentalização, fixação, velocidade, limpeza.
Material – dimensão, composição, propriedades mecânicas, propriedades físico-químicas, especificação, estocagem, embalagem, transporte.
Método – especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas.
Medição – Se, e quando são feitos controles, tipo e condição dos equipamentos de medição, critério de aceitação.
Meio ambiente – espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras,
obstáculos, agentes de acidente.
A ideia aqui é verificar entre esses seis fatores, qual ou quais desencadearam o problema em investigação, levando em consideração os aspectos relacionados a cada fator. Assim como, identificando os efeitos gerados pelas causas avaliadas.
4.3. Os 5 Por ques
Na metodologia 5 Por ques é perguntado cinco vezes o por que de uma situação. Geralmente, a resposta ao primeiro por que é a causa direta ou causa imediata, a resposta ao último por que é a causa raiz.
Caso ao finalizar as perguntas ainda haja possibilidade de existir mais algum “por que” a ser respondido, deverá ser feita uma nova rodada dos 5 por quês, até que se esgotem todas as circunstâncias envolvidas na ocorrência da não conformidade.
5 (cinco) é o número médio de vezes que é suficiente para se chegar a causa raiz do problema. Mas, problemas complexos podem exigir mais de uma rodada de aplicação dessa metodologia.
Pesquise as metodologias disponíveis para investigar causas de problemas e teste com a sua equipe. Assim, vocês vão descobrir quais são mais fáceis de entender e que geram resultados melhores.
5. Como tratar não conformidades?
Ao descobrir a causa raiz de uma não conformidade, a equipe envolvida deverá elaborar um plano de ação que permita solucionar o problema identificado e principalmente, que bloqueie a causa raiz para impedir reincidência.
Vale lembrar que também devem ser identificados e avaliados os riscos e oportunidades gerados pela não conformidade e tratar cada um deles.
O tratamento da não conformidade poderá ser uma das seguintes ações, sem se limitar a essas:
- treinar pessoas;
- reescrever POPs (Procedimento Operacional Padrão) e outros tipos de informação documentada;
- adquirir, estudar e colocar em prática normas técnicas;
- contratar uma consultoria especializada;
- contratar profissional qualificado e capacitado;
- fazer melhoria de processo, produto ou serviço ou do conhecimento organizacional.
Determine uma só pessoa como responsável por acompanhar o cumprimento das ações planejadas para tratar a não conformidade.
Dessa forma, os prazos serão respeitados ou remanejados sem comprometer o resultado esperado.
E certifique-se de comunicar o plano de ação a cada pessoa designada para realizar alguma tarefa ali estabelecida. De preferência, protocole a entrega de uma cópia a cada envolvido.
Pasmem, mas, é comum em auditorias encontrar pessoas que alegam desconhecer que foram escaladas para realizar ações de tratamento de não conformidades.
Aí, a reincidência é certa, e ainda soma outra NC no requisito de comunicação das normas de gestão. E se for uma auditoria externa, pode resultar na perda de certificação, dependendo dos impactos de não ter tratado a não conformidade.
6. Você sabe o que é causa e efeito e quais são seus tipos?
A causa de uma não conformidade é o motivo ou a origem de um problema. Já o efeito é a consequência desse problema, que tanto pode ser negativa (risco), quanto positiva (oportunidade).
Uma não conformidade, geralmente, estará associada a pelo menos duas causas. A primeira é denominada de causa imediata e a segunda é a causa raiz. Mas, podem haver outras causas.
A causa imediata é aquela que está mais evidente e praticamente não requer qualquer análise para deduzir a sua existência.
A causa raiz é a causa velada ou aquela que requer uma análise aprofundada para descobrir que estava por trás da ocorrência de não conformidade detectada.
Vamos a um exemplo cotidiano. Em uma empresa certificada na norma ISO 9001, o cliente caiu ao chão no momento do atendimento.
Ao investigar as causas, percebeu-se que a cadeira em que o cliente estava sentado quebrou durante o atendimento. Mas, por que a cadeira quebrou?
A causa imediata identificada foi que o cliente pesava oitenta quilos e a cadeira suportava pessoas de até sessenta quilos.
Como causa secundária foi identificado que em áreas de atendimento estava especificado que as cadeiras deveriam suportar até cem quilos, conforme um POP de Atendimento Presencial a Clientes e esse requisito não foi cumprido.
E por fim, descobriu-se que o POP de Compras determinava a compra de mobiliários pelo menor preço e não obrigava a cumprir com o atendimento das especificações técnicas do produto a ser adquirido.
Por esse motivo, o setor de comprar adquiriu uma cadeira barata, mas, que estava fora da especificação determinada no POP de Atendimento Presencial a Clientes.
Essa última circunstância é que foi a causa raiz da queda do cliente durante o atendimento.
O plano de ação para esse caso foi o seguinte. Para a causa imediata, foi feita a troca da cadeira da área de atendimento por uma que suporta pessoas de até cem quilos.
Para a causa secundária, foi feito treinamento do POP de Atendimento Presencial a Clientes para o comprador da empresa, a fim de que conheça a especificação dos móveis do setor.
Já para a causa raiz, a solução foi revisar o POP de Compras e passar a exigir o cumprimento das especificações técnicas dos produtos e não só do preço mais baixo.
Assim como, citar no POP de Compras outros POPs a serem considerados para a escolha dos produtos a comprar, entre eles foi citado o POP de Atendimento Presencial a Clientes.
E, em seguida, treinar o comprador na nova revisão do POP de Compras. Com essas medidas, houve o bloqueio da causa raiz do problema em análise.
Sabemos que o tratamento de não conformidades é uma tarefa que toma tempo, requer estudo, análise, paciência e coerência. Portanto, capacite-se para ter foco na solução dos problemas.
Só assim é possível chegar na causa raiz e resolver de fato os problemas que impactam os sistemas de gestão e seus resultados.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
