Anorma ISO 9001 estabelece requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ), que permite às empresas melhorar continuamente seus processos, serviços e produtos. Comparar um diamante com um sistema de gestão parece estranho, mas não é.
Assim como um diamante não nasce pronto na natureza, um Sistema de Gestão da Qualidade precisa de um bom tempo para amadurecer e gerar resultados cada vez melhores. Esse tempo vai variar em função do porte da empresa e da competência da equipe envolvida.
Quer saber logo o que a qualidade tem a ver com um diamante? Descubra agora nesse post.
O que é um diamante?
Um diamante é um dos produtos mais valiosos do mundo. O diamante é um cristal que foi submetido a pressão e temperatura altíssimas na natureza, conferindo a essa pedra uma dureza suprema e tornando essa pedra preciosa.
Ele pode ser usado para ornamentar jóias, mas, a maioria deles é usada na indústria, em furadeiras, ferramentas de corte e ferramentas de polir, devido à sua capacidade de riscar e cortar qualquer material.
Qual é a diferença entre uma pedra bruta de diamante e um diamante lapidado?
Uma pedra bruta de diamante está no seu estado natural, na forma em que foi garimpada, com sujidades e deformações. Um diamante lapidado está em um estado processado, no qual foram removidas as impurezas e as partes inadequadas.
O diamante bruto e o diamante lapidado se diferem muito em qualidade visual e, principalmente no preço. O diamante lapidado, destinado à aplicação em jóias, possui alto valor agregado e é inúmeras vezes mais caro do que o diamante bruto. Quanto mais facetas de lapidação e maior o seu brilho, mais valioso se tornará o diamante. O detalhe da lapidação faz todo a diferença entre as duas pedras.
O que difere uma empresa que pratica a gestão da qualidade de outra que não pratica?
A principal diferença entre uma empresa que pratica a gestão da qualidade e outra que não, está nos cuidados com os detalhes. Os requisitos de um sistema de gestão, quando atendidos, são os detalhes que dão qualidade para os processos, produtos e serviços de uma organização e geram valor para a empresa e a sociedade.
Os requisitos dos sistemas de gestão não são criados ao acaso, eles são estabelecidos por técnicos experientes de 164 países, que são membros da ISO (Organização Internacional de Normalização). Eles agregam boas práticas empresariais que contribuem para a sustentabilidade dos negócios a longo prazo.
Uma empresa que não pratica a gestão da qualidade está em sua forma bruta, trabalhando com infraestrutura inadequada, gargalos, ineficiências e baixa produtividade.
Já a empresa que tem um Sistema de Gestão da Qualidade bem estruturado, está em sua forma lapidada, tem organização da sua estrutura e processos, não tem retrabalhos, produz serviços e produtos com eficiência — faz mais com menos — e com eficácia — alcança os resultados pretendidos.
Como dar atenção aos detalhes?
Conheça, leia e entenda cada um dos documentos do sistema de gestão — norma ISO 9001, manuais, procedimentos, instruções de trabalho, cartilhas, etc. — que dizem respeito à sua função na empresa, neles estão determinados o que deve ser feito, quem deve fazer, como fazer, quando, onde e porque, assim como, qual é o requisito normativo ou legal ao qual se vincula cada processo de trabalho.
Se você domina o seu serviço e sabe todos os detalhes descritos no parágrafo anterior, você se torna um diamante lapidado. Alguém que gera valor para a empresa, para si próprio e para a sua comunidade. Pense nisso e coloque em prática os detalhes que fazem a qualidade aparecer. Vamos a alguns exemplos:
Exemplo 1 – Preparo de Argamassa
Em uma obra de construção civil o preparo de concreto segue uma fórmula denominada “traço”, ela determina a quantidade e o tipo de cimento, areia, brita e água necessários para alcançar um grau de resistência estabelecido para aplicação na obra, diferindo de acordo com o local/peça de aplicação: piso, parede, colunas, lajes, etc.
Caso haja qualquer mudança nessa fórmula, o traço do concreto muda e não será mais adequado para aplicação no local/peça desejado.
Em uma auditoria, foi detectado que a areia necessária para o preparo de determinado concreto acabou. O Auditor perguntou ao operador da betoneira o que ele fazia quando a areia especificada no traço acabava. O operário respondeu que pegava qualquer um dos outros tipos de areia disponíveis no local.
Ficou evidenciado que esse trabalhador não entendia o sentido da existência do traço do concreto. O tipo de areia determinado no traço é um dos detalhes da fórmula do concreto que faz toda a diferença na qualidade da obra.
É por isso que a norma ISO 9001 — em seu requisito 7.3 — determina que seja trabalhada a conscientização dos empregados, um detalhe que faz toda a diferença. Quando uma pessoa faz um serviço sem saber por qual motivo ele deve ser feito de determinada maneira, essa pessoa realiza sua tarefa sem qualquer senso de responsabilidade.
Exemplo 2 – Locação de Obra
A locação da obra é o processo de transferência da planta baixa do projeto da edificação para o terreno, ou seja, é feita uma marcação no terreno, utilizando fio de nylon, ripas de madeira, estacas, pregos e martelo, chamada gabarito da obra.
Isso serve para se colocar no terreno as posições corretas das fundações, os recuos e afastamentos e, a partir daí, levantar as paredes e demais estruturas da obra.
Um Gerente entregou o projeto de locação da obra ao Mestre de Obras e pediu a este que fizesse a instalação do gabarito. Quando o serviço terminou, o Gerente da obra descobriu que o gabarito foi instalado invertido, com a frente do prédio colocada voltada para o fundo do terreno. Ficou evidenciado que o Mestre de Obras não tinha competência para fazer a leitura e interpretação de um projeto arquitetônico.
Nesse caso não foi atendido o requisito 8.5.1 que diz: “A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir como apliçável: … e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida. … g) a implementação de ações para impedir erro humano. …”
O Gerente da obra não se atentou ao detalhe de pedir comprovação de realização do curso de leitura e interpretação de projeto arquitetônico ao Mestre de Obras, confiou apenas na experiência do profissional.
A norma ISO 9001 facilita a lapidação das práticas de toda e qualquer organização, de qualquer porte e qualquer ramo de negócio. O processo de lapidação é a melhoria, que pode ser contínua, revolucionária/disruptiva, inovativa, etc.
Cada requisito da norma é uma faceta do diamante. Quanto mais facetas presentes e quanto melhor forem lapidadas, maior será o brilho da empresa. E tudo isso resulta na entrega de melhores processos, produtos, serviços e, principalmente, na satisfação dos clientes, colaboradores e demais partes interessadas — stakeholders — da organização.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
