O Procedimento Operacional Padrão, também conhecido como POP, é um documento imprescindível para estruturar os processos realizados nas organizações, especialmente, naquelas certificadas nas normas de Sistemas de Gestão (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, etc.).
Para elaborar um POP podem ser utilizadas diversas metodologias de trabalho. Nesse artigo será demonstrado como cumprir essa tarefa aplicando a metodologia 5W2H.
Quer saber logo como isso funciona? Então, siga firme e forte na leitura desse post.
O que é a metodologia 5W2H?
Para começar, vamos entender o que é a metodologia 5W2H. É um método de levantamento ou organização de dados, de modo que ao final de sua aplicação, todos os fatores que interferem em uma atividade estejam bem definidos e declarados.
5W2H é uma sigla que indica a aplicação de sete palavras do idioma inglês para obter informações valiosas para os processos administrativos e de Sistemas de Gestão. Cinco delas começadas pela letra “W” e duas pela letra “H”. São elas:
What / Why / Where / When / Who / How / How much
Mais adiante será apresentada a tradução e aplicação prática de cada uma dessas palavras.
Nesse post, vamos demonstrar como aplicar a metodologia 5W2H como estratégia de levantamento de dados e como forma de estruturação de um POP descritivo.
O que é um POP?
O Procedimento Operacional Padrão é um forma de documentação da metodologia de execução de tarefas que impactam na qualidade dos produtos e serviços prestados pela organização ou que afetam sua capacidade de atender requisitos legais, acordos com clientes e outros requisitos.
O POP serve para racionalizar e padronizar a metodologia de execução de tarefas. A racionalização permite eliminar gargalos, retrabalhos e ineficiências, assim como otimizar a automação de processos.
A padronização permite estabelecer regras e etapas uniformes de execução de tarefas. Seguindo as orientações e parâmetros do POP, as atividades serão executadas da mesma forma, independentemente de quem seja a pessoa responsável.
O POP é um dos tipos de informação documentada mais populares dos sistemas de gestão.
Quais são os tipos de POP?
Ao contrário do que muita gente pensa, um POP não tem só a forma de um procedimento escrito. Conheça as outras formas de apresentação de um POP:
- vídeo instrutivo;
- painel fotográfico;
- painel ilustrado;
- fluxograma,
- diagrama;
- áudio instrutivo;
- Uma combinação dos anteriores.
Sua empresa deve escolher a forma mais prática de tornar disponíveis e acessíveis a todos os interessados os procedimentos operacionais padrão.
Quais são as etapas de elaboração de um POP?
Para elaborar um POP (Procedimento Operacional Padrão) descritivo, podemos adotar as seguintes etapas:
- Mapeamento de Processos;
- Levantamento de dados;
- Análise e racionalização de processos;
- Estruturação do POP;
- Validação do POP;
- Publicação do POP.
Essas etapas facilitam o bom andamento da elaboração do POP e o alcance de bons resultados.
Como fazer o mapeamento de processos?
Para elaborar um POP, você deve começar identificando quais são os macroprocessos do seu Sistema de Gestão — seja ele da Qualidade, Meio Ambiente ou Segurança e Saúde Ocupacional.
Os Macroprocessos são grupamentos de atividades que são essenciais para o sucesso do negócio de uma organização. São relacionadas diretamente ao “core business” da empresa. Eles permitem que a empresa cumpra a missão e visão a que se propôs.
A seguir, identifique os subprocessos e atividades de cada macro processo que são relevantes para o Sistema de Gestão.
Por exemplo, o macroprocesso “Gestão Financeira” é composto pelos subprocessos:
- Controle de contas a pagar
- Controle de contas a receber
- Controle de caixa e bancos
- Faturamento
Esses subprocessos precisam de um POP para documentar as regras de negócio e a forma de realizar as atividades/tarefas específicas.
Uma vez estabelecidos os temas para os quais serão elaborados os POPs, você deve seguir para a etapa de levantamento de dados, que nesse caso, vamos abordar por meio da técnica de entrevista, combinada com a metodologia 5W2H.
Como aplicar 5W2H no levantamento de dados?
As sete palavras da metodologia serão utilizadas para nortear a formulação de perguntas em entrevista estruturada — com questionário pré definido — ou entrevista não estruturada — com questionamentos formulados ao sabor da conversa.
Veja a seguir alguns exemplos de perguntas formuladas com o uso de cada palavra da metodologia 5W2H:
What – Tradução: o que ou qual
Na elaboração de um POP podemos usar para fazer algumas perguntas aos realizadores das tarefas, tais como:
- Qual é a sua função?
- Quais são as suas tarefas diárias?
- Quais outras funções interagem para realizar essas tarefas?
- Quais são os resultados esperados?
- O que deve ser feito para evitar falhas/defeitos?
- Quais são os controles aplicados para validação do produto / serviço / atividade?
- Qual é o perfil de clientes dessa empresa?
- Qual é a periodicidade dessa tarefa?
- O que é feito com os produtos não conformes?
- Quais são as competências necessárias para realizar essa tarefa?
- Quais são os equipamentos utilizados nesse processo?
- Quais são os indicadores de desempenho desse processo?
- Quais são os critérios de seleção e qualificação de fornecedores e prestadores de serviços?
- Quais são os documentos já disponíveis sobre essa tarefa?
Podemos usar para identificar os motivos pelos quais as atividades são feitas da forma atual. Por exemplo:
- Por que esse formulário é feito em três vias?
- Por que essa etapa dura cinco dias?
- Por que essa tarefa é manual?
- Por que falta material de vez em quando?
- Por que esses formulários com tantos campos idênticos não foram fundidos em um só?
- Por que esse indicador é aplicado a esse processo?
- Por que os controles não são feitos em tempo real?
Where – Tradução: onde
Pode ser aplicada essa palavra para definir o local, a área, o departamento e o contexto em que as atividades se desenvolvem.
- Onde é feita cada etapa desse serviço ou produto?
- Onde é comprado esse material?
- Onde é feita a manutenção dessa máquina?
- Onde se localizam os entrepostos dessa fábrica?
- De onde vêm essas matérias primas?
- Onde vocês buscam informações sobre as necessidades e expectativas das partes interessadas?
- Onde vocês buscam conhecimento organizacional?
When – Tradução: quando
Serve para definir os marcos de tempo, cronograma e prazos, assim como circunstâncias.
- Quando é feita essa tarefa?
- Quando termina essa etapa de produção?
- Quando algo dá errado, como solucionar?
- Quando falta o operador, qual é o plano de contingência?
- Quando surge um imprevisto, quem tem autoridade para tomar decisões?
- Quando deve ser acionado o alarme?
- Quando você reabastece essa máquina?
Who – Tradução: quem
Serve para identificar quem delega responsabilidades e quem realiza as atividades.
- Quem é o responsável por esse departamento?
- Quem orienta sobre como fazer essa atividade?
- Quem realiza cada etapa desse trabalho?
- Quem precisa dessa informação?
- Quem inspeciona esse produto?
- Quem determina os critérios de aceitação dessa calibração?
- Quem libera os recursos necessários para esse serviço?
- Quem são os usuários desse veículo?
- Quem faz o setup dessa máquina?
How – Tradução: como
Estabelece os métodos, as atividades, os processos e formas de sustentabilidade do que se pretende fazer.
- Como é financiado esse projeto?
- Como esse processo é controlado?
- Como essa atividade é feita?
- Como são prevenidos acidentes?
- Como são controlados os indicadores de desempenho desse processo?
- Como esse processo gera valor para o cliente?
- Como são prevenidos desvios de materiais?
- Como é avaliada a viabilidade econômica desse projeto?
- Como o seu desempenho contribui para a eficácia do sistema de gestão?
- Como é planejada essa atividade?
- Como é medida a satisfação do cliente?
How much – Tradução: quanto
Palavra usada para quantificar recursos materiais, determinar a quantidade de horas para implementação de atividades e os custos financeiros.
- Quanto custa esse processo, produto ou serviço para a empresa?
- Quanto custa esse processo, produto ou serviço para o cliente?
- Quanto tempo demora essa tarefa?
- Quantos dias demora a manutenção dessa máquina?
- Quantas peças são necessárias para realizar esse serviço?
- Quantas pessoas são necessárias para realizar esse serviço?
Você deve estudar previamente cada tema para elaboração dos POPs e selecionar perguntas coerentes para abordar nas entrevistas, que permitam uma visão o mais abrangente possível de cada tarefa.
Ao terminar o levantamento de dados, não pense que você vai elaborar o POP de uma vez, você não pode perder a oportunidade de analisar e racionalizar os processos, para promover a melhoria da eficácia do Sistema de Gestão.
Como fazer a análise e racionalização de processos?
Concluída a etapa de levantamento de dados, é necessário analisar tudo e identificar:
- pontos de gargalo;
- oportunidades de melhoria em processos, produtos ou serviços;
- necessidades de modernização de máquinas e equipamentos;
- necessidades de modernização de metodologias de trabalho;
- subutilização de equipamentos;
- subutilização de sistemas informatizados;
- necessidades de aquisição de conhecimentos;
- necessidades de indicadores;
- necessidades de adequação a normas, legislações e regulamentos;
- necessidades de controles operacionais, etc.
O profissional de SGI deve propor soluções ou solicitar aos responsáveis dos processos que proponham soluções para os problemas identificados. Depois, deve entrar em consenso com os envolvidos sobre as modificações a fazer nos processos a serem documentados.
Essa é uma etapa bastante demorada, mas, que gera grande valor para a organização, resultando em redução de custos, maior produtividade, redução de tempo, otimização e automatização de atividades, etc.
Estando com as modificações balizadas, está na hora de colocar a “mão na massa” e elaborar/estruturar os POPs.
Como fazer a estruturação de um POP com 5W2H?
A estrutura de um POP (Procedimento Operacional Padrão) deve assegurar a transmissão de informação o mais completa possível, para orientação adequada dos colaboradores envolvidos em cada processo. Ele deve conter em sua estrutura os seguintes dados:
What
Deixar claro:
- qual é o macroprocesso ao qual está vinculada a tarefa descrita no POP.
- Qual é o departamento responsável pela tarefa.
- Quais são as etapas da tarefa.
- Quais são os recursos (materiais, humanos, financeiros, informacionais, etc.) necessários para realização da tarefa.
- Quais são os requisitos normativos, legais ou contratuais que esse POP atende.
- Quais são as regras de negócio a obedecer.
Why
Declarar o porque da existência dessa tarefa (objetivo) e dos controles aplicáveis.
Where
Descrever onde são realizadas as atividades vinculadas a essa tarefa. Enumerando máquinas, equipamentos, locais físicos e sistemas informatizados, etc.
When
Informar quando cada atividade deve ser realizada, inclusive identificando os passos que sofrem interferência de sazonalidades ou são situações não rotineiras.
Who
Evidenciar todas as funções envolvidas na tarefa, tanto de empregados como de terceirizados, delimitando suas responsabilidades e papéis.
How
Descrever a metodologia de execução da tarefa, o mais detalhadamente possível.
How much
Enumerar quantas pessoas estão envolvidas em cada etapa, quantas vezes são feitos controles ou atividades específicas, quanto material utilizar, entre outras informações cuja quantificação seja recomendável para gerar bons resultados.
Estando pronto o POP, chegou a hora de fazer sua validação.
Como fazer a validação de um POP?
O POP deve ser enviado aos usuários para verificar se está tudo correto, se houve alguma omissão de informação e se há possibilidade de melhorar algum aspecto ali descrito.
Com base nas informações e comentários dos usuários, são feitos ajustes do POP e chega a hora de sua publicação.
Como fazer a publicação do POP?
O POP pode ser publicado em meio físico (papel, painel, cartaz, etc.) ou eletrônico (word, PDF, etc.) e deve ficar disponível e acessível a todas as partes interessadas.
Para a publicação em meio eletrônico, é usual que as empresas tenham uma intranet, com acesso por senha para seus colaboradores. Em alguns casos, utilizam software de gerenciamento eletrônico de documentos (GED), no qual ficam disponíveis os POPs e outros documentos do sistema de gestão.
Viu como a metodologia 5W2H torna o processo de elaboração de um POP muito mais organizado, lógico e completo?
Essa metodologia tem diversas aplicações possíveis, devido à sua grande versatilidade. Se quiser se aprofundar, leia esse outro post aqui do Blog Horizonte da Qualidade: 5W2H – Entenda 5 formas de usar essa versátil metodologia na gestão da qualidade.
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