Orequisito 7 da ISO 9001:2015 trata sobre apoio, que engloba os recursos necessários para que o Sistema de Gestão da Qualidade seja estabelecido, implementado, mantido e melhorado continuamente. A norma recomenda que a organização considere as capacidades e restrições internas e quais recursos precisarão ser obtidos de provedores externos (fornecedores de produtos, prestadores de serviços, provedores de internet, etc.).
Este tópico ficou bastante extenso, abrangendo assuntos como pessoas, infraestrutura, ambiente para a operação dos processos, recurso de monitoramento e medição, conhecimento organizacional, competência, conscientização, comunicação e informação documentada. Percebe-se que o conceito de recursos foi bastante ampliado.
Requisito 7.1.2 – Pessoas; 7.2 – Competências e 7.3 – Conscientização
Com relação às pessoas, esses tópicos da norma abrangem respectivamente, a determinação e suficiência de pessoas para as operações da empresa e o SGQ; a determinação das competências necessárias para as pessoas (próprias e terceirizadas) e a realização de ações para assegurá-las, tendo sido excluído o requisito de habilidade na consideração das competências; e a conscientização das pessoas quanto a assuntos pertinentes ao SGQ e às implicações de não estar conforme com seus requisitos.
Requisito 7.1.3 – Infraestrutura
Teve sua redação melhorada em relação ao requisito 6.3 da revisão 2008 da ISO 9001, tornando o entendimento mais fácil, tendo citado também a infraestrutura de tecnologia da informação e de comunicação.
Requisito 7.1.4 – Ambiente para a operação dos processos
Teve sua redação melhorada em relação ao requisito 6.4 da revisão 2008 da ISO 9001, tendo exemplificado melhor os fatores humanos e físicos que interferem na adequação do ambiente.
Requisito 7.1.5 – Recursos de monitoramento e medição
Incorporou todas as recomendações do requisito 7.6 da revisão 2008 da ISO 9001, não se restringindo mais somente a equipamentos de medição e monitoramento, mas a todos os recursos que possam ser aplicados com a finalidade de realização de monitoramento e medição, sejam estas medições físicas ou lógicas.
Essa mudança se deve ao fato de que as tecnologias de informação e comunicação possibilitaram novos mecanismos (sensores digitais, câmeras, etc.) e metodologias de monitoramento e medição, especialmente quanto a indicadores de desempenho e indicadores operacionais, tais como: sistemas informatizados que dispõe de recursos de monitoramento e análise de informações como BI (Business Intelligence – Inteligência de Negócios) e Big Data (análises de bases de dados múltiplas e dispersas). Com isso, a norma cumpre a sua missão de estar sempre atualizada em relação ao mundo corporativo.
Requisito 7.1.6 – Conhecimento organizacional
Trata da preservação e atualização do conhecimento acumulado na organização – por meio de experiência e lições aprendidas com falhas e sucessos próprios e de terceiros – e da determinação de formas de aquisição ou acesso a conhecimento adicional, sempre que houver necessidades ou tendências de mudanças. Este requisito é inteiramente novo e visa manter a empresa imune à perda de conhecimento, caso haja a saída de pessoas chave da organização.
Requisito 7.4 – Comunicação
Ganhou destaque, abrangendo comunicações internas e externas, enfatizando que a organização deve determinar o que, quando, com quem e como (reuniões, site, blog, e-mails, banners, quadro de avisos, newsletter, etc.) se comunicar e quem comunica cada tipo de assunto.
Requisito 7.5 – Informação documentada
Englobou os requisitos 4.2.3 – Controle de documentos e 4.2.4 – Controle de registros, referentes à revisão 2008 da ISO 9001 e extinguiu a obrigatoriedade do manual do SGQ, o que não impede que ele seja mantido, caso a sua organização prefira mantê-lo, zelando, é claro, pela sua adequação e atualização.
Assim como na versão anterior, a organização é que é responsável por determinar a extensão da informação documentada para o SGQ e deve atender às recomendações da norma quanto à exigência de documentos e registros.
Agora, quando a norma requer um documento ela solicita “manter informação documentada” e quando requer um registro ela solicita “reter informação documentada”. Ao ler a norma, recomendamos que sejam grifados todos os tópicos nos quais são feitas estas solicitações, assim, sua empresa cumprirá as exigências referentes a documentos e registros da ISO 9001:2015 com maestria.
Vale ressaltar, que a informação documentada pode estar em qualquer formato (procedimentos, manuais, instruções, gráficos, desenhos, arquivos eletrônicos, sistemas informatizados integrados, vídeos, áudios, fotografias, fluxogramas, etc.), mesmo na revisão anterior já havia esta possibilidade, porém, havia um entendimento errôneo da maioria das pessoas que estas informações precisavam estar em forma textual e impressas em papel. Agora que você já sabe desta flexibilidade, aplique os formatos mais adequados para cada situação.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
