ORequisito 9 da ISO 9001 trata sobre avaliação de desempenho, focando em: monitoramento, medição, análise e avaliação; auditoria interna e análise crítica pela direção. Vejamos então, cada um destes pontos de foco, para entendermos melhor.
Tópico 9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação – este tópico contém três subtópicos que descreveremos a seguir.
Subtópico 9.1.1 – Generalidades – neste subtópico a norma solicita que a empresa defina o que precisa ser monitorado e medido.
A seguir, recomenda que seja definida a metodologia a ser aplicada e quando realizar a medição e monitoramento, assim como, quando efetuar a análise e avaliação dos resultados apurados. Destaca, ainda, que o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve ser avaliado.
Para evidenciar o cumprimento deste requisito a empresa deve reter informação documentada.
Subtópico 9.1.2 – Satisfação do cliente – este subtópico requer o monitoramento e análise da percepção dos clientes quanto ao grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas.
A norma ainda dá exemplos de como realizar este monitoramento: por meio de pesquisas, retroalimentação e reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidores.
Subtópico 9.1.3 – Análise e avaliação – aqui são enumerados os tipos de análise e avaliação de dados e informações a serem realizados, tais como: conformidade de produtos e serviços, desempenho do SGQ e de provedores externos, eficácia do planejamento e das ações para abordar riscos e oportunidades e a necessidade de melhorias no SGQ.
Tópico 9.2 – Auditoria Interna – este tópico basicamente manteve as recomendações da revisão 2008 da norma, tendo detalhado mais como deverá ser composto o programa de auditoria, solicitando que não haja demora indevida nas correções e ações corretivas a serem executadas em decorrência da auditoria.
A grande novidade deste tópico é que não é mais obrigatório procedimento documentado, havendo somente a obrigatoriedade de reter informação documentada para evidenciar a implementação do programa de auditoria e dos resultados de auditoria.
Tópico 9.3 – Análise crítica pela direção – neste tópico a norma manteve, basicamente, o mesmo conteúdo da revisão anterior, tendo feito algumas expansões que abordaremos a seguir.
A novidade aqui é que a análise deverá assegurar que o SGQ esteja alinhado com o direcionamento estratégico da organização. Houve, também, um desdobramento sobre quais informações a analisar sobre o desempenho e a eficácia do SGQ.
Outros pontos que deverão ser considerados são os novos aspectos que integraram a revisão 2015, tais como: contexto organizacional (questões externas e internas) e a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades.
A análise crítica pela direção deve ser evidenciada retendo-se informação documentada.
Avaliar indicadores de desempenho é um dos maiores desafios para a maioria das empresas. Lembre-se que os indicadores de desempenho que forem definidos devem efetivamente agregar valor para a organização!
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
