O requisito 8 da ISO 9001, revisão 2015, diz respeito à operação da empresa. Neste post vamos passar uma breve explicação sobre cada subitem e, sempre que possível, dar alguns exemplos elucidativos. Fique atento e tenha uma boa leitura!
Vamos começar esclarecendo o que é a operação de uma empresa: é o conjunto de processos que ela desempenha para desenvolver, fabricar e comercializar produtos e/ou para disponibilizar serviços a seus clientes.
Requisito 8.1 – Planejamento e controle operacionais
Este item frisa a necessidade da empresa planejar seus processos, estabelecer critérios de aceitação dos produtos e serviços resultantes e controlar mudanças voluntárias e involuntárias que ocorrerem, tomando as devidas ações para mitigar efeitos adversos. Nele é exigido que a empresa determine e conserve informação documentada na extensão necessária e que controle os processos terceirizados, observando o disposto no item 8.4 da norma.
Para atender a este requisito é preciso fazer um bom mapeamento de processos e planejamento das operações.
Requisito 8.2 – Requisitos para produtos e serviços
Neste tópico são ressaltados os aspectos a observar na comunicação com clientes, na determinação e análise de requisitos relativos a produtos e serviço e no controle de mudanças nestes requisitos.
Para atender este requisito é importante reter informações como análise crítica de produtos e serviços, catálogos, editais e comunicações escritas trocadas com o clientes referentes a produtos, serviços e reclamações.
Requisito 8.3 – Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
A grande novidade aqui é que também os serviços passaram a ser abrangidos quanto a projeto e desenvolvimento, o que não acontecia na revisão 2008 da norma, que só contemplava produtos no tópico 7.3 e houve o aprimoramento e ampliação dos aspectos a considerar na realização deste processo. No geral, para atender a este requisito a empresa deverá reter informações sobre entradas, saídas, controle de mudanças e divulgação dos projetos de produtos e serviços. Ex.: quanto à validação de um projeto de produto pode ser usado um protótipo como evidência; quanto à validação de um projeto de edificação pode ser usada uma maquete ou uma planta humanizada.
Requisito 8.4 – Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
Este item é similar ao tópico 7.4 da ISO 9001:2008, porém, o termo fornecedor foi substituído por provedor externo que abrange fornecedor, parceiro de negócio, empresa terceirizada, desde que estejam envolvidos parcial ou totalmente em algum processo, produto ou serviço da empresa ou que prestem serviço ou forneçam algum produto em nome da empresa contratante, diretamente ao seu cliente. Sendo assim, houve uma ampliação na abrangência dos controles da cadeia produtiva de cada empresa.
Deve-se aplicar a mentalidade de risco para determinar o tipo e extensão dos controles a serem realizados para os provedores externos, desta forma, o ideal é ter critérios diferenciados para qualificação e avaliação de cada grupo de provedores externos, segundo a natureza do seu envolvimento nos processos, produtos ou serviços da empresa.
Requisito 8.5 – Produção e provisão de serviço
Aqui é requisitada informação documentada sobre a produção e provisão de serviço, a implementação de atividades de monitoramento e medição e o controle de mudanças. As novidades são: a norma passou a recomendar a proteção à propriedade dos provedores externos, além da propriedade dos clientes, que havia na revisão 2008; a recomendação de ações para prevenir erro humano; e a recomendação para implementar atividades de pós-entrega. A pós-entrega pode incluir, por exemplo: garantia, assistência técnica, atendimento a reclamações, suporte, manutenção e logística reversa
Requisito 8.6 – Liberação de produtos e serviços
A norma ampliou o rigor no controle de liberação do produto e serviço, requerendo evidência de conformidade com os critérios de aceitação e rastreabilidade aos responsáveis pela autorização de liberação.
Requisito 8.7 – Controle de saídas não conformes
A norma deu especial atenção à não conformidade de produtos e serviços, destacando uma série de cuidados a serem tomados no tratamento dessas não conformidades e solicitando a retenção de informação documentada. No item 10.2 – a norma volta a tratar de não conformidade e ação corretiva, desta vez abrangendo todas as não conformidades possíveis do Sistema de Gestão da Qualidade.
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Texto escrito por: Luciene Almeida Costa – Consultora e Auditora de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional.
